УправлениеКонсалтингКонцептуальное планированиеФинансовое моделированиеТехническое сопровождение строительных объектовБрокериджОперационный аудит/Проверки методом Услуги ресторан с нуля Мастер классы от бренд-шефа Игоря СоколоваОбучение/подбор персоналаМаркетингЮридические услугиПродукты AHLEI
hospitality management
Вернуться назад

Тайный покупатель

Компания Hospitality Management использует самые современные инструменты для формирования отчетности, предоставляя оценку навыков продаж и обслуживания ваших сотрудников с точки зрения клиента.

Что именно проверяют наши тайные гости?

РАБОТА ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ И СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
РАБОТА ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ И СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  • Внешний вид и поведение персонала.
  • Оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем).
  • Компетенции сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону.
  • Знание процедур и их соблюдение.
  • Проверка качества и скорости обслуживания.
НАВЫКИ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ И КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА
НАВЫКИ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ И КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА
  • Знание продуктов и услуг.
  • Уровень дополнительных продаж и Upsell в службе приема и размещения.
  • Уровень дополнительных продаж и Upsell в ресторанной службе.
  • Фискальная дисциплина при расчете с гостем.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ОСНАЩЕННОСТЬ ОТЕЛЯ
ТЕХНИЧЕСКАЯ ОСНАЩЕННОСТЬ ОТЕЛЯ
  • Оснащение и состояние гостевых зон.
  • Оснащение и состояние номеров.
  • Техническое оснащение ресторана.
  • Эргономичность и навигация.
  • Исправность оборудования, инвентаря, систем
РАБОТА КЛИНИГОВОГО ПЕРСОНАЛА
РАБОТА КЛИНИГОВОГО ПЕРСОНАЛА
  • Качество уборки номерного фонда.
  • Уровень чистоты общественных зон.
РАБОТА РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ (ЗАВТРАК, À LA CARTE, ROOM SERVICE)
РАБОТА РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ (ЗАВТРАК, À LA CARTE, ROOM SERVICE)
  • Ассортимент блюд в меню, их наличие.
  • Качество блюд и их сервировка.
  • Атмосфера и обстановка.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ (ФИТНЕС-ЦЕНТР, БИЗНЕС-ЦЕНТР, СЛУЖБА КОНСЬЕРЖЕЙ И Т.Д.)
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ (ФИТНЕС-ЦЕНТР, БИЗНЕС-ЦЕНТР, СЛУЖБА КОНСЬЕРЖЕЙ И Т.Д.)
  • Знание продуктов и услуг.
  • Качество предоставляемых услуг.
  • Уровень сервиса и соблюдение стандартов обслуживания.

Этапы проверки “Тайный гость”

Постановка целей и задач проверки
Постановка целей и задач проверки
Разработка критериев оценки в соответствии со стандартами отеля
Разработка критериев оценки в соответствии со стандартами отеля
Разработка сценария и легенды
Разработка сценария и легенды
Определение профиля тайного гостя
Определение профиля тайного гостя
Подготовка программы проведения проверки
Подготовка программы проведения проверки
Проведение проверки
Проведение проверки
Аналитический отчет по итогам проверки
Аналитический отчет по итогам проверки
Предоставление аудиозаписи звонка
Предоставление аудиозаписи звонка
Экспертный вывод с указанием ошибок и рекомендаций по их устранению
Экспертный вывод с указанием ошибок и рекомендаций по их устранению
Непрерывный и постоянный цикл
Непрерывный и постоянный цикл

Что Вы получите в результате проверки?

  • Оценка сильных и слабых сторон компании
    Во время проверки выявляются имеющиеся недостатки и причины их возникновения, которые невозможно было обнаружить самостоятельно, а также определяется ряд уникальных сервисных преимуществ.
  • Рекомендации по корректировке слабых участков сервиса
    В результате проверки предоставляется отчет с выявленными ошибками и рекомендациями к их исправлению, а также формируется тренинговая программа, направленная на устранение выявленных недочетов в сервисе.
  • Оценка работы персонала на соответствие принятым в компании стандартам обслуживания.
    В результате проверки проводится оценка качества обслуживания и соответствие принятым в компании стандартам, определяется уровень сервиса, опираясь на критерии оценки качества обслуживания.
  • Выявление точек недополученной прибыли и определение их зон развития
    По результатам проверки предоставляются рекомендации по исправлению ошибок и повышению дохода.

Преимущества программы “Тайный гость” в компании Hospitality Management

  • Богатый опыт в оценке качества работы персонала
    С 2005 года мы провели огромное количество проверок для сегмента HoReCa
  • Индивидуальный подход
    Выбираем методы и инструменты оценки персонала исходя из целей и потребностей клиента.
  • Online доступ к системе анализа результатов.
    Возможность получать результаты в режиме online благодаря специальному программному обеспечению.
  • Широкая география
    Проведение проверок в разных регионах России, а также в странах ближнего зарубежья.
  • Профессионалы индустрии гостеприимства
    Проведение оценки только экспертами гостиничной отрасли, имеющими опыт работы в отелях уровня 5*.

Высококлассные специалисты компания Hospitality Management специализируются на самых сложных и нестандартных проектах

УправлениеКонсалтингКонцептуальное планированиеФинансовое моделированиеТехническое сопровождение строительных объектовБрокериджОперационный аудит/Проверки методом Услуги ресторан с нуля Мастер классы от бренд-шефа Игоря СоколоваОбучение/подбор персоналаМаркетингЮридические услугиПродукты AHLEI
Контакты