Отель от А до Я
О наиболее важных задачах, с которыми сейчас сталкиваются профессионалы отельной отрасли шла речь панельной дискуссии «Актуальные вопросы в гостиничном бизнесе». В ней в качестве приглашенных экспертов приняли участие Лилия Биткулова, генеральный директор «Центра Классификации», Сергей Егоров, директор по развитию Wyndham Hotel Group, и Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент». О чем шла речь? Узнать подробности можно, прочитав статью на нашем сайте www.hotelexecutive.ru.
Естественно, важным слагаемым любого отеля является правильное построение его работы, начиная с концепции и локации объекта до непосредственной реализации задуманного. Именно об этом рассказывала в своем выступлении Елена Лысенкова, Hospitality Income Consulting.
Конечно, не обойтись сейчас гостинице и без современных технологий, в частности, без систем автоматизации. Их возможности действительно выводят отели на качественно новый уровень, что с успехом еще раз доказала Айна Магомедова, менеджер по работе с клиентами компании HRS, рассказавшая о том, какие преимущества получает любое средство размещения, используя программные продукты данной фирмы.
В то же время, важно не только повысить доходность объекта, но и сократить его эксплуатационные затраты. Порой одно использование правильного текстиля дает ощутимую экономию финансовых средств. Причем без снижения уровня обслуживания гостей. Светлана Панасенко, генеральный директор компании «Премиум-текс» в ходе презентации привела конкретные примеры и неоспоримые аргументы в пользу рационального подхода при выборе гостиничного текстиля.
Отдельная сессия была посвящена вопросу привлечения инвестиций в гостиничный бизнес. О текущей ситуации и возможных вариантах ее развития говорил с аудиторией Вадим Прасов.
Как обеспечить загрузку
А вот Ольга Киселева, генеральный директор гостиницы «Адмиралтейская» и Анна Иванова, генеральный менеджер отеля «Орбита» (Санкт-Петербург) поделились практическим опытом увеличения загрузки.
Одним из факторов, который влияет на данный показатель, является состояние объекта. И в этой связи очень важно, как выглядит здание, как снаружи, так и внутри. Вот почему разговор об архитектурном лепном декоре оказался как нельзя кстати. Наталья Михедова, руководитель отдела корпоративных продаж компании PITERRA и архитектор-дизайнер Александр Мизяков рассказали обо всех тонкостях и плюсах использования данного интерьерного решения.
Оно, к слову, вполне может стать важным элементом формулы успеха, о которой шла речь во время круглого стола. Его модератором стала Тамара Черных, генеральный директор компании U Pro Management, президент Альянса отельеров России U Pro. В качестве экспертов на круглом столе выступили Елена Лысенкова и Блейк Андерсон-Бунтз, генеральный директор компании Hospitality Management. Они не просто поделись с участниками собственным опытом, но и вместе с аудиторией постарались вывести формулу успеха отеля в современных условиях.
Безусловно, одним из важнейших ее слагаемых является интернет-маркетинг. И от того, насколько грамотным он будет, зависит прочность позиций отеля на рынке. Подробнее читайте об этом, в том числе о выступлении представителей наших партнеров генерального директора компании Bnovo Валентина Микляева в теме номера.
Доход как ключевой показатель
Не менее важно и обеспечение доходности гостиницы. А потому понятен интерес, вызванный выступлениями экспертов в рамках секции «Доходы».
Модератором секции стал Сергей Бульзов, генеральный менеджер ROSSI Boutique Hotel&SPA, партнер УК Hotel Advisors Hospitality Management&Consulting.
Открыла сессию Елена Бы́халова, директор по управлению доходами в Marriott Cluster и партнер УК Hotel Advisors, рассказала об основных показателях успеха (success measurements), по которым можно оценить эффективность работы объекта размещения. Елена обратила внимание присутствующих на какие глобальные аспекты целесообразно ориентироваться. В том числе, какие основные финансовые показатели отеля и сравнительные показатели рынка нужно обязательно учитывать, как в данном вопросе могут помочь отзывы гостей и мнение сотрудников.
В свою очередь, Анатолий Бурдаков (компания Hotellab, операционный директор Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa, партнер УК Hotel Advisors) рассказал о Revenue Management в кризис. С использование практических примеров Анатолий объяснил, как можно оптимизировать ценообразование и получить больше дохода. Докладчик рассмотрел наиболее частые ошибки отельеров в период кризиса, основные стратегии, инструменты и зоны ответственности Revenue Management, как принимать эффективные решения по тарифам и научится создавать спрос, а не управлять им. В завершении своего выступления Анатолий провел мастер класс по прогнозированию. Доклад вызвал живой интерес у публики и множество вопросов.
Руководитель проекта Libra Hospitality School Елена Марченко на примере системы управления объектами гостеприимства Logus Hospitality Management System рассказала о современных подходах к автоматизации гостиниц.
А Кирилл Сумин, партнер УК Hotel Advisors подробно изложил суть операционного и стратегического анализа в гостиничном бизнесе. Привел основные рыночные индексы и показатели. Рассказал как эти данные, в сумме с информацией о конкурентах, могут быть использованы при оценке результатов деятельности объекта размещения. Что является основой для ежедневного и стратегического анализов. Как в зависимости от этих значений выстраивается логика работы.
В завершение дня Алексей Чижиков, технический директор компании SMARTEQ, выступил с докладом о том, как отельные IT-технологии могут изменить отрасль уже в ближайшее время. На примере продуктов Hoteza он рассказал о последних технических новинках в области гостиничного телевидения, о перспективах и тенденциях развития мобильных приложений и приложений на планшетах, как наиболее оптимально предоставлять постояльцам и гостям отеля простой и высокоскоростной доступ в Интернет и т. д. Было рассмотрено множество современных IT-решений, актуальных как сейчас, так и в будущем.
Конечно, ключевую роль в любом отеле играет персонал. Вот почему в рамках форума кадровой политике было уделено особое внимание.
Как известно, фундамент качественного сервиса в любом отеле — сильная команда. Создание такой команды — сложный и длительный комплексный процесс, включающий отбор наиболее подходящих кандидатов, их адаптацию, обучение, грамотное управление персоналом, создание правильного климата в коллективе, эффективной программы мотивации и многое другое. Как решать эти задачи в условиях существующих вызовов обсуждали участники Санкт-Петербургского форума «Искусство гостеприимства‑2016».
Рынок HoReCa нуждается в кадрах
Юлия Сахарова, директор компании HeadHunter по Северо-Западному региону отметила, что сфера HoReCa сегодня испытывает больший дефицит кадров, чем многие другие сферы бизнеса. Так, по данным исследования HeadHunter, в Санкт-Петербурге в 2016 году в среднем приходилось 3.4 резюме на одну вакансию в сфере HoReCa, в то время как в среднем по рынку этот показатель 6.9. Выше всего была конкуренция на позициях управляющего гостиницей (12.1 резюме на вакансию) и специалиста по бронированию (8.3 резюме). В сегменте обслуживающего персонала было 4.2 резюме на одну вакансию, на должности официанта и бармена — 3.1, повара — 1.7. Нужно отметить, что в течение всего 2016 года наблюдался прирост вакансий, по сравнению с 2015 годом, пик которого пришелся на апрель (+59%).
В топ‑5 самых востребованных работодателями сфер HoReCa и туризм позиций вошли официант и бармен (22.6% всех предложений), обслуживающий персонал (18.7%), специалист по бронированию (14.2%), продавец туристических услуг (13.2%) и управляющий гостиницей (11.3%).
Зарплатные ожидания соискателей на линейные и рабочие позиции были на 15–30% выше предложения. Так, работа администратора отеля в Петербурге в среднем оценивалась в 2016 году в 24 тыс. руб., горничной — в 26.3 тыс. руб., повара — в 31.5 тыс. руб., официанта и бармена — в 25 тыс. руб., портье — в 24.5 тыс. руб.
Корпоративный завтрак вместо совещания
Одной из центральных тем форума стали способы адаптации новых сотрудников в команде отеля и повышения вовлеченности других членов команды. Екатерина Мильчинская, операционный директор U Pro Group, управляющей несколькими курортными объектами в Крыму, поделилась, что эту задачу помогает решать проект корпоративных завтраков.
— Корпоративный завтрак проходит раз в неделю в кафе или ресторане за пределами управляемых нами объектов и занимает полтора часа, — прокомментировала она. — В первой части мероприятия мы говорим о трендах бизнеса. Каждый из генеральных менеджеров делится главной новостью своего отеля. Также мы обсуждаем результаты мониторинга отелей-конкурентов. Для удобства за каждым из менеджеров закреплен конкретный отель. Кроме того, корпоративный завтрак — это площадка для обучения, обмена знаниями, решения бизнес-задач, направленных на развитие компании. Последнее происходит в режиме мозгового штурма. Это дает хорошую вовлеченность персонала. Корпоративный завтрак — еще и инструмент рекрутинга. По сути, здесь я провожу второе собеседование с соискателями. Кандидата прошу подготовить самопрезентацию, чтобы команда могла с ним познакомиться. В процессе брейнсторминга видно, как человек думает, системный он или креативный, насколько быстро может адаптироваться к работе в новой команде. В конце мероприятия я узнаю мнение управляющего, подходит этот кандидат или нет и почему. Поскольку времени на адаптацию сегодня нет, нам нужны люди-коммуникаторы, которые быстро включаются и понимают, где нужна максимальная эффективность.
Искусство общения с персоналом
Евгений Горянский, эксперт по продажам и сервису, остановился на таком HR-инструменте, как коучинг обратной связи. По мнению эксперта, причиной некачественного сервиса зачастую является неправильная работа руководства отеля с персоналом: отсутствие анализа обратной связи от персонала, нечеткая постановка задач, отсутствие контроля за их выполнением. Евгений поделился, что в его практике консультирования часто персонал делится примерами некорректного поведения руководителей, когда те обвиняют своих сотрудников в некомпетентности в присутствии других членов команды.
Эксперт рекомендует менять ситуацию с помощью индивидуального коучинга: личных встреч руководителя или наставника с сотрудником. Задача таких встреч — анализ проблемных ситуаций, где сотрудник проявил некомпетентность или халатность, коррекция его поведения, помощь в освоении стандартов, постановка задач на будущее и обсуждение факторов, которые мешают их реализации. Это также хорошая возможность, чтобы выразить благодарность члену команды, если он ее заслужил.
Сам бизнес-коуч, по мнению Евгения Горянского, должен быть искренним носителем корпоративной культуры отеля.
— Бывает, что менеджер обучает горничную здороваться с гостями в коридоре отеля, а сам при встрече в упор их не видит. Я искренне не понимаю такого подхода, — поделился он.
Выявляйте слабые места в сервисе
Ольга Прохорова, операционный директор компании Hospitality Management, напомнила отельерам о необходимости тестирования качества сервиса с помощью программ «тайный гость», «тайный звонок». Исследование, которое компания провела в 2016 году, протестировав работу телефонных операторов 40 гостиниц Петербурга, показало, что 27.8% сотрудников проявляют при первом разговоре с клиентом некомпетентность или небрежность, которые не позволяют покупке состояться. Исследование показало, что многие телефонные операторы не знают свой продукт (например, что входит в комплектацию свадебного номера), выдают коммерческие тайны («давно не было гостей»), делают предложение, не отвечающее запросу (одноместный номер для свадьбы). И это не говоря о том, что звонившего вынуждали долго ждать ответа на линии, а операторы отвечали с усталостью и безразличием.
Устранить проблемы в сервисе, по мнению эксперта, способен помочь институт наставничества в отеле. Если людей, которые могли бы выступать наставниками, в команде пока нет, стоит задуматься о внешнем обучении сотрудников в форматах открытых или корпоративных тренингов и консультаций.
Заемный труд в отеле: юридические нюансы
Тематика форума включала также важные юридические и финансовые аспекты работы с персоналом. Так, юрист Эдуард Шалоносов рассказал, как отельерам обойти ограничения закона о запрете заемного труда. Статья 56.1 ТК РФ, которая запрещает заемный труд, вступила в силу с 1 января 2016 года.
По сути, этот вопрос сводится сегодня для отельера к выбору между аутсорсингом и аутстаффингом. Договор аутстаффинга допустим непосредственно через договор предоставления персонала. Но требования к его условиям и срокам ужесточились. Так, предоставлять персонал могут частные агентства занятости, прошедшие аккредитацию и только для двух задач: временного замещения отсутствующего работника, за которым сохраняется рабочее место, и проведения работ, связанных с временным расширением производства или объема услуг (на период не более девяти месяцев). При этом есть и второй путь — аутсорсинг.
— Запрет и ограничения распространяются на предоставление персонала на территорию под управление заказчика, что имеет место при аутстаффинге, — прокомментировал Эдуард Шалоносов. — В то же время ограничения не касаются договора аутсорсинга. При аутсорсинге компания передает другой организации выполнение определенной функции. Например, ведение бухгалтерии. В таком случае сотрудник продолжает трудиться на своем рабочем месте, и все задания по работе получает от своего работодателя. Заказчик оплачивает результат работы (услуги), а не процесс ее исполнения. Претензии по качеству работы предъявляют организации. Однако на практике договор аутсоринга часто предусматривает предоставление персонала под контроль заказчика. Поэтому если отношения можно назвать оказанием услуг или подрядом, то во избежание лишних споров стоит уйти от термина «аутсорсинг» в договоре, а заключать договоры на оказание услуг (выполнение работ).
Контроль над работой сотрудника исполнителя не должен переходить к заказчику. Взаимоотношения между заказчиком и работниками исполнителя не могут содержать в себе элементы трудовых отношений. Тогда риск, что они будут переквалифицированы в отношения по предоставлению персонала или в заемный труд, будет минимальным.
KPI как основа мотивации
Кира Песелева, директор по персоналу отелей Park Inn Пулковская и Park Inn Аэропорт в Петербурге, подробнее остановилась на финансовых аспектах работы с персоналом. В гостиничной сфере фонд оплаты труда составляет львиную долю — от 30 до 40%. Поэтому важно четкое планирование бюджета с учетом схемы мотивации. По мнению эксперта, оптимальной для гостиничного бизнеса является окладно-премиальная форма оплаты труда.
— Наличие дополнительных мотивирующих выплат — огромный плюс. Возможно, сотрудник не выработает норму и не получит премии, но у него точно будут мотивация и желание. Особенно эффективна эта система будет работать в отношении тех сотрудников, которые пришли в отель, чтобы зарабатывать деньги. Если говорить о видах мотивации, я считаю неэффективными «премии-призы», основанные на расположении руководителя к тому или иному сотруднику. Вариант премии от выручки может иметь место, но он не позволяет оценить объективно вклад отдельного сотрудника в рост доходности. Я бы рекомендовала использовать KPI для каждой позиции штатного расписания. Выработайте критерии, которые объективно покажут, за что вы платите премию конкретному сотруднику.
Кира Песелева поделилась, что, несмотря на эффективную систему мотивации и высокий для отрасли уровень оплаты труда в своих отелях, она испытывает постоянные трудности с подбором персонала на рабочие позиции. Эксперт связывает это с непопулярностью отдельных рабочих профессий (котломоя, горничной) и неготовностью населения из регионов с высоким уровнем безработицы приезжать на заработки в большие города.
Каждое из выступлений вызвало интерес аудитории, и многие участники сессии, уже после окончания сессии продолжили обсуждение наиболее актуальных вопросов.
Однако форум состоял не только из семинаров, круглых столов и панельных дискуссий. Отдельно стоит упомянуть об экспозиции товаров и услуг для индустрии гостеприимства, на которой наши партнеры представили свои возможности. Системы автоматизации и программное обеспечение демонстрировала компания USC. Фирма Mobile Charger обеспечила бесперебойный заряд мобильных устройств для всех участников мероприятия.
В свою очередь, компании Yarmarka HoReCa и «Аксиома Миронова» предлагали новые решения в оснащении средств размещения. А наши партнеры из фирмы DUNI показали спектр широкий ассортимент товаров для профессиональной сервировки стола.
Ароматным и вкусным кофе участников и гостей форума обеспечили Julius Meinl, «Глория», «ФРАНКО» и Северо-Западная Кофейная Компания.
А вопрос с обеспечением мероприятия питьевой водой решила компания «Байкал», качество продукции которой все оценили по достоинству.
Отдельное спасибо генеральному техническому партнеру форума компании MIKENOPA и генеральному партнеру компании «Ладога».
По признанию участников и экспертов, форум не просто удался, а превзошел ожидания, что является серьезным стимулом для проведения такого рода мероприятий в будущем.
Юлия Яковлева
Дарья Антонова
Алексей Журавлев
http://hotelexecutive.ru/article.php?numn=12344
